ENTERPRISE RESOURCES PLANNING (ERP)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

DAN MANFAATNYA DALAM PERUSAHAAN

 

I.   Pendahuluan

 Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat pesat membawa dampak signifikan pada perubahan kultur perekonomian di setiap negara menuju ekonomi digital, dimana setiap aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan berbasis kepada aplikasi teknologi world wide web (www) dan teknologi internet. Dan dengan meningkatnya penggunaan teknologi informasi tersebut membawa setiap orang untuk dapat melaksanakan berbagai aktivitas dengan lebih akurat, berkualitas dan tepat waktu.

Hal ini mengakibatkan perekonomian dan bisnis menjadi semakin kompleks dan tidak stabil. Batas-batas antar negara semakin kabur dan cenderung hilang dari segi investasi, operasi industri, informasi, serta mengarah pada internasionalisasi dan globalisasi. Globalisasi memberikan tantangan dan peluang pada perusahaan-perusahaan yang beroperasi didalamnya. Untuk dapat bertahan hidup dan memenangkan persaingan, maka perusahaan perlu membuat suatu perencanaan bisnis.

 Salah satu perencanaan yang dapat diterapkan adalah dengan memanfaatkan e-business. Perusahaan juga harus mempertimbangkan penerapan e-business agar berjalan secara efektif yaitu dengan menerapkan konsep-konsep berbasis Teknologi Informasi, seperti Enterprise resource planningCustomer relationship management, Enterprise application integration, Supply chain management, dan Enterprise collaboration. Disamping itu perusahaan harus dapat memahami dan memperoleh keyakinan bahwa informasi merupakan bagian dari faktor produksi yang penting di samping faktor 4M lainnya (materials, machines, money, dan men).

 

 

II. Enterprise resources Planning (ERP)

 a.       Definisi

 Enterprise Resource Planning (ERP) adalah istilah industri untuk aplikasi perangkat lunak multi modul yang dipergunakan industri manufaktur maupun lainnya untuk menjalankan bagian penting dari bisnis, termasuk perencanaan produksi, pembelian komponen, manajemen persediaan, interaksi dengan pemasok, menyediakan pelayanan konsumen, pencarian pesanan; juga dapat melibatkan modul aplikasi di bidang keuangan dan sumber daya manusia. Beberapa brand ERP  populer di Indonesia.

 

 b.       Sejarah perkembangan.

ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) yang ber-evolusi dariMaterial Requirement Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice, dan akuntansi perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan, manajemen kualitas, dan sumber daya manusia.

ERP sering disebut sebagai Back Office System yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan dalam sistem ini. Berbeda dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan pelanggan seperti sistem untuk e-CommerceCustomer Relationship Management (CRM), e-Government dan lain lain

Sistem ERP dibagi atas beberapa sub-sistem yaitu :

  •   System Financial,
  •   Sistem Distribusi,
  •   Sistem Manufaktur,
  •   Sistem Maintenance
  •   Sistem Human Resource.

 c.         Modul ERP

Secara modular, software ERP biasanya terbagi atas modul utama yakni Operasi serta modul pendukung yakni Finansial dan akuntasi serta Sumber Daya Manusia

 1.      Modul Operasi

General LogisticsSales and DistributionMaterials ManagementLogistics   ExecutionQuality ManagementPlant MaintenanceCustomer ServiceProduction Planning and ControlProject SystemEnvironment Management

2.      Modul Finansial dan Akuntansi

General AccountingFinancial AccountingControllingInvestment Management,TreasuryEnterprise Controlling,

3.      Modul Sumber Daya Manusia

Personnel ManagementPersonnel Time ManagementPayrollTraining and Event ManagementOrganizational ManagementTravel Management,

 

d.        Keuntungan memakai ERP

 1)         Mekanisasi proses kerja dengan menggunakan ERP, mengharuskan para karyawan untuk mengirimkan informasi pada satu sumber. Dengan memusatkan tempat penyimpanan data pada satu tempat, maka tercipta kemudahan untuk mendapatkan berbagai data, karena setiap departemen/divisi mengirimkan data mereka pada tempat ini.

 

 2)        Efisiensi biaya, waktu dan tenaga dalam penerapan Teknologi Informasi melalui pelaksanaan sistem manajemen ERP juga dapat dibuktikan melalui :

 

  •    Single Entry, maksudnya dalam ERP, Anda hanya cukup satu kali memasukkan data untuk mendapatkan beberapa laporan.
  •    Melalui ERP status barang/order dapat dipantau setiap saat.
  •    Data base marketing Anda dapat dilihat dan diperbarui setiap saat.
  •    Dengan menggunakan teknologi komputer, Anda tidak lagi memerlukan banyak paperwork, cukup menyimpan soft-copynya dan data /laporan dapat diprint/cetak kapan saja diperlukan.
  •    Pencarian data dapat lebih mudah dan cepat, karena semuanya telah didokumentasi dan dikordinasi dengan baik oleh pusat data yang telah terbentuk dalam sistem ERP.
  •    Mengurangi Lead Time, maksudnya penyebaran informasi dilakukan secara serempak dan bersamaan ke tiap departemen, sehingga proses di tiap departemen terkait dapat dilaksanakan segera dan secepatnya tanpa harus saling menunggu sampainya informasi.

3)         Penerapan ERP juga dapat dijadikan sebagai sarana belajar bagi para karyawan untuk meninggalkan budaya kerja lama. Budaya kerja lama yang dimaksud salah satunya adalah kebiasaan karyawan melempar tanggung jawab bila terjadi suatu kesalahan dalam proses kerja. Padahal yang seharusnya dilakukan adalah mencari solusi untuk memperbaiki kesalahan yang terlanjur terjadi. Kontribusi ERP dalam hal ini adalah membantu pelaksanaan dan pendokumentasian komunikasi internal antar karyawan.

 4)        Dengan adanya pendokumentasian ini, kita dapat memantau dan mengendalikan kinerja setiap proses. Untuk selanjutnya tinggal dipikirkan tindakan perbaikan dan pencegahan yang seharusnya dilakukan.

5)        Kelancaran proses kerja sebagai hasil dari penerapan ERP dapat membantu perusahaan memenuhi keinginan pelanggan sehingga perusahaan dapat mencapai kepuasan pelanggan.

 

  III.    Customer Relationship Management (CRM)

A.      Definisi

 Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

 b.  Sejarah Perkembangan CRM

 CRM merupakan topik yang mengalami perkembangan signifikan khususnya di kisaran 10 tahun terakhir. Namun amat penting juga untuk mengetahui awal perkembangan CRM untuk memahami gambaran besar pertumbuhan CRM di duniabisnis dan riset. Pembahasan tentang perkembangan CRM di dunia bisnis sendiri dilakukan untuk dijadikan semacam acuan atau komparasi dalam memantau perkembangan riset terkait CRM itu sendiri

1)        Era tahun 1980

Sejarah CRM dimulai di tahun 1980 dalam bentuk database marketing yang sekedar berfungsi mencatat data customer dalam maksud untuk bisa beriteraksi dengan mereka. Kemudian berkembang menjadi contact management tools yang pada dasarnya sekedar pengembangan database yang sudah ada dengan perbaikan fitur.

2)        Era tahun 1990

Diera tahun 1990 perusahaan mulai meningkatkan CRM dengan membuatnya lebih berlangsung dalam 2 arah. Bukan hanya sekedar mengambil data dari pelanggan, perusahaan juga memberikan sesuatu kepada pelanggan mereka , baik dalam bentuk peningkatan layanan pelanggan maupun insentif, hadiah dan pemberian lainnya untuk mencapai kesetiaan pelanggan.

3)        Era tahun 2000 sampai sekarang

Sejak dioptimalkan komputer dan segala perangkat maupun software pendukungnya, perkembangan CRM menjadi sedemikian cepat. Direntang tahun ini muncul kesadaran bahwa informasi terkait pelanggan harus terintergrasikan dalam pengetahuan yang telah ada dan diekploitasi dalam cara-cara terkoordinasi.

Kemudian berkembang kebutuhan untuk bisa mengestrak inforamsi bukan hanya dari statistik yang kongkrit, namun juga informasi yang terkait motivasi dan respon dari pelanggan. Ini dilakukan dengan melakukan data mining terhadap data pelanggan. Berikut muncul kebutuhan untuk bisa menyimpan data pelanggan secara offsite sehingga memungkinkan akses dimana saja.

Internet memegang peranan yang penting disini. Lantas teknologi mobile divice yang sedemikian pesat juga menarik perhatian para vendor maupun pelanggan untuk mengeksploitasinya. Dan akhirnya berkembang filosofi baru yang bernama Customer Experience Management (CEM) yang menjadi landasan bagi perusahaan dalma mengimplemantasikan inisiatif CRM. CEM muncul dengan penekanan untuk menempatkan pelanggan terlebih dahulu sebelum berbicara tentang teknologi (Shaun Smith,2009)

 c.  Keuntungan memakai CRM

 Keberhasilan dalam membina hubungan baik dengan nasabah atau konsumen sesungguhnya merupakan hal yang dapat mendatangkan keuntungan pada kedua belah pihak . Beberapa keuntungan dalam bisnis yang bisa didapatkan dari pemakaian system CRM :

Menciptakan pelayanan jasa yang lebih baik

 

 Hubungan yang tercipta antara perusahaan dan konsumen akan membuat komunikasi menjadi lebih baik. Dengan adanya hubungan yang akrab antara perusahaan dengan konsumen maka pelayanan yang diberikan pun akan lebih baik karena telah terbentuk rasa saling percaya antara perusahaan dan konsumen.

 Membuat fasilitas call-center menjadi lebih efisien

 

 Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen maka fasilitas call center yang ada pada perusahaan bukan hanya menawarkan produk kepada konsumen tetapi dipergunakan untuk membina da mempertahankan hubungan yang baik dengan konsumen serta menawarkan produk-produk baru.

Membuat cross selling menjadi lebih efektif

Dikatakan bahwa CRM bisa membuat cross selling menjadi lebih efektif karena adanya databse yang terintregrasi. Dengan adanya databse tersebut maka tanpa ditanya kita telah mengetahui secara otomatis mengenai produk apa yang telah dimiliki oleh konsumen maka kita mengetahui lebih banyak mengenai profil nasabahatau konsumen. Sehingga keungkinan kita melakukan kesalahan sasaran dalam memasarkan produk menjadi sangat kecil.

Membina Hubungan Dengan Nasabah Atau Konsumen

 

Dengan adanya CRM maka hubungan antara perusahaan dengan nasabah atau konsumen lebih terjalin, misalnya dengan mengadakan acara gathering atau talkshow dengan memberikan hadiah yang akan menarik konsumen atau nasabah untuk tetap loyal pada perusahaan. Selain untuk menjaga loyalitas, kita juga dapat memperkenalkan produk atau layanan jasa lainnya pada nasabah atau konsumen kita.

Menemukan calon nasabah atau konsumen yang baru

 

Konsumen bila sudah merasa puas maka akan menceritakan keunggulan perusahaan tersebut kepada orang lain. Inforamasi yang diberikan konsumen bisa membangun image yang baik mengenai perusahaan tersebut serta bisa mendatangkan konsumen baru bagi perusahaan tersebut.

Meningkatkan keuntungan bagi konsumen

 

Dengan adanya hubungan yang baik, bukan hanya perusahaan yang akan diperoleh keuntungan tetapi konsumen juga akan mendapatkan keuntungan. Keuntungan yang diperoleh nasabah atau konsumen juga bermacam-macam, misalnya harga khusus yang diberikan oleh perusahaan dan mendapatkan pelayanan extra karena telah menjadi pelanggan atau nasabah suatu perusahaandalam waktu yang lama.

IV.              Perusahaan yang telah menerapkan ERP/ CRM

PT ACE HARDWARE INDONESIA (AHI)

Untuk perusahaan semacam PT Ace Hardware Indonesia (AHI) yang membidangi ritel produk perkakas,  ketersediaaan sistem aplikasi terpadu berskala korporat tampaknya kebutuhan yang tidak bisa ditawar-tawar. Jumlah item barang yang dipasarkan cukup banyak,  sekitar 2 ribu item.  Adapun jumlah toko/gerainya saat ini mencapai 12 unit, 6 unit tersebar di Jakarta, dan selebihnya di Bandung, Medan, Surabaya dan Batam. Lalu, untuk menjamin ketersediaan barang di semua gerai, AHI yang berkantor pusat di Meruya, Jakarta ini  membangun tiga gudang utama: di  Pluit, Meruya dan Serpong.

Sejak awal 2002 sistem aplikasi korporat baru sekelas ERP (enterprise resource planning), selesai diimplementasi dan mulai go live, guna menggantikan sistem yang lama. Hasilnya  dapat dirasakan Arief Hidayat, kepala bagian gudang perusahaan ritel ini, bisa memberi sedikit gambaran. Menurutnya, ketika masih menggunakan sistem lama di mana banyak pekerjaan terpaksa masih ditangani secara manual dan konvensional  waktu dan tenaga yang harus dikeluarkan masih besar. Ia mencontohkan, dibutuhkan waktu dua minggu sekadar untuk proses pencatatan dan pelaporan data. Tetapi sekarang proses memasukkan input dan pemantauan data bisa dilakukan dalam hitungan detik.

Untuk memantau pergerakan barang dan pengiriman pesanan dari  cabang di berbagai lokasi yang berbeda secara real time itu, cukup lewat monitor PC. Sehingga Kepala gudang bisa memantau segera barang-barang apa saja yang paling banyak dibeli konsumen di satu cabang.

Sebelum menggunakan aplikasi ERP Scala yang berbasis PC, perusahaan yang memegang lisensi Ace Hardware dari Amerika Serikat ini, sejak tahun 1995 (dari awal beroperasinya) telah menggunakan sistem aplikasi Magis, buatan software house dari Israel. Seiring perkembangan usaha, sistem itu dinilai tidak mampu mengakomodasi kebutuhan perusahaan yang terus meningkat. Padahal, tingkat persaingan dirasakan semakin ketat. Misalnya, sering kali pelaporan dari kantor cabang ke kantor pusat harus menunggu hingga 30 hari.  Karenanya,  pasokan barang yang seharusnya bisa cepat dilakukan ke setiap cabang, sering terhambat. Imbasnya, konsumen pun banyak mengeluh lantaran barang yang dicari susah ditemukan. Nah, karena alasan inilah, terhitung sejak pertengahan 2000, manajemen AHI berpikir meningkatkan level kemampuan TI-nya.

Sesuai dengan kondisi dan kebutuhan, maka ERP yang dipilih adalah yang bisa dijalankan pada sistem berbasis PC (PC-based)

Modul aplikasi yang diimplementasi AHI meliputi:

  • Logistik
  • Warehouse (Pergudangan),
  •  CustomerService
  •  Purchasing
  • Sales,
  • Store
  • Operation
  • POS (point of sales).

 

Adapun unit departemen/bagian yang diintegrasikan mencakup: Operation, Product, Warehouse dan Logistik.

Pengaruh dari penggunaan sistem ERP pada perusahaan AHI yaitu ;

   Pemberian informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan dapat berlangsung cepat. Ketika Perusahaan di pusat ingin membutuhkan data posisi barang yang dibutuhkan yang biasanya memakan waktu 2-3 jam dapat dipersingkat menjadi hitungan menit. Untuk mengetahui persedian barang disalah satu cabang yang sebelumnya memakan waktu 1-3 hari namun sekarang dapat diketahui lebih cepat dalam hitungan menit.

   Efesiensi dalam penggunaan tenaga SDM. Biasanya pekerjaan yang tadinya dikerjakan 4 orang maka bisa diminimalkan menjadi 2 orang.

  •    Mempercepat pembukaan cabang baru. Semula untuk membuka cabang baru dibutuhkan waktu 2 bulan seperti mempersiapkan desain, merancang ulang sistem aplikasi dicabang, membangun gerai baru. Tetapi sekarang prosenya lebih cepat malah menjadi 2 minggu, karena hanya berkonsentrasi pada pembangunan gerai semata. Adapun setup sistem aplikasi lebih cepat dan mudah ,tinggal menghubungkan ke jaringan yang sudah ada.
  •    Efesiensi dalam investasi sistem. Dengan memakai sistem ERP Scala yang tidak mahal, maka anggaran bisa dipakai untuk pembiayaan hardware serta jaringan. Yang seharusnya membutuhkan dana US$1-2 juta maka bisa diperkecil menjadi hanya US$ 500 ribu.

V.        Kesimpulan

Manfaat penerapan sistem ERP diperusahaan :

  •     Otomasi business process : seperti proses ordering, mulai dari dari pencatatn order dari customer hingga proses pengiriman dan penagihan pembayaran order.
  •     Single point of information : semisal karyawan ketika berhadapan dengan pelanggan memiliki informasi (berdasarkan historical transaksi) yang cukup untuk mendeliver kebutuhan dari pelanggannya. Histori ini dapat dijadikan pegangan oleh bagian pembelian untuk melakukan perencanaan pembelian dst.
  •     Efesiensi yang tinggi ; semisal pencapaian kepuasan pelanggan karena tingkat kecepatan pelayanan dengan otomasi, pengurangan biaa produksi dan biaya operasional dsb
  •     Sumber informasi yang cukup untuk melakukan analisa ; dengan pencatatan historical transaski yang baik, otomasi anda tinggal menggunakan software perencanaan untuk mengetahui analisa apapun berdasarkan history yang anda miliki.

Manfaat penerapan sistem CRM diperusahaan :

  •  Membantu perusahaan / organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengindentifikasi secara tepat pelanggan/ relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.
  •  Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai untuk mempersingkat proses yang ada.
  •  Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang didapat, mengindentifikasi pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka service yang lebih dibandingkanpelanggan / relasi lainnya.
  •  Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka , mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan / organisasi, pelanggan / relasi dan patner pendukung lainnya.

Sumber :

http://www.erpweaver.com

http://id.wikipedia.org/wiki/Perencanaan_sumber_daya_perusahaan

http://www.aimsconsultants.com/news/articles/14-manfaat-penerapan-erp

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

http://managementfile.com/column.php?id=1387&page=services

http://swa.co.id/updates/sistem-ti-baru-ekspansi-pun-mulus

 

This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *